客戶回訪  

俗話說，開發十個新客戶，不如維護一個老客戶。

優秀的銷售人員60%的業績都來源于老客戶，老客戶的后期訂單對公司整體業績提升具有非常重要的作用，因為口碑的力量，往往會帶來連鎖反應與利潤成倍的增加。更詳細點說，客戶回訪作為與客戶最簡單的溝通方式，不僅可以有效地提升客戶滿意度，增強門店的形象，還能夠及時了解客戶現階段的需求，進一步開發客戶再消費能力，因而及時進行客戶回訪工作非常重要。

01 客戶細分

在客戶回訪之前，要對客戶進行細分。細分的方法很多，圖文快印企業可以根據自己了解的具體情況進行劃分，比如客戶群體分類、客戶購買的產品類型、客戶來源分類等等。分類后，針對分類拿出不同的溝通方法，增強客戶服務的效率。回訪前需先復盤客戶資料，包括往期訂單、客戶特點、職業屬性等，拉近與客戶之間的距離，再根據客戶需求進行服務，站在客戶角度考慮問題，進行有效的溝通。

總而言之，回訪就是為更好地為客戶服務。

02 回訪時間

不同客戶回訪時間不盡相同，對上班族客戶來說，不要選擇早上電話追蹤，因為早上是上班族最忙的時候。中午也不是最佳時機，由于中午休息的時機比較短而且都在急急忙忙的吃飯，所以通常都不選擇在此時間回訪。那什么時間是最佳時間段呢？根據數據分析顯示，這一類客戶他們通常在晚上7-8點鐘是有空閑時間的。這時候如果進行電話回訪，溝通效果最佳。

如果客戶是工作時間自由人士，一般來說這類客戶都喜歡晚上跟朋友在一起聚聚，早上就會相應有晚起的生活習慣，所以午后的時間才是他們空閑時間，這個時候溝通較佳。

03 回訪方式

客戶回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當面回訪等不同形式，從實際的操作效果看，電話回訪結合當面回訪是最有效的方式。

01結果回訪式

舉個例子，客戶在門店里制作了標書，第二天早上十點開標，在下午時便可致電客戶，詢問結果，中標與否沒關系，最主要的是要讓客戶感受到你是關心他的。

再比如，客戶在門店里制作了很多的廣告印刷物料，用于開業，當客戶發朋友圈動態時，除了正常跟貼，你可以在第二天發微信給客戶，表示祝賀，這些都是對結果的一種回訪。

當然，祝賀詞也是有講究的，你需要學會“贊美客戶+專業產品”這么一種組合式話術。比如說：“我一直在關注您的朋友圈，看到了昨天的開業慶典，您做得真的是非常的成功，看到那么多的貴客來了，張總，真替您自豪和高興，我為我有您這樣的客戶，感到非常的開心，希望未來，我們能夠有更好的廣告印刷品，能夠幫助到你?！?/p>

前面的話，主要是為了贊美客戶，后面的話，一定要提及產品有關的專業話術，目的是讓客戶意識到，他的開業成功與你是有關系的。這個就是有目的、有針對性的一種結果回訪。

02 新品推薦式

新產品推薦式的回訪，即當增加一個新業務或推出一個新產品的時候，企業需要通知到客戶。

假如遇到客戶咨詢，能否做UV？回復是現在做不了，但是若第二天剛好找到了UV的合作商，或者是一個月之后企業購置了一臺UV機，就需要通知客戶：現在可以做UV了。新產品同理，推出新產品后也需及時通知客戶?？蛻艨赡芏唐趦炔恍枰悄阋嬖V他你有，給客戶留有印象，等下次客戶有需要的時候，就可能會找你，這就叫做新產品推薦。

03 節假日問候式

節假日或逢年過節的時候給客戶發一個問候祝福微信/短信，記住，永遠不要群發！在跟任何客戶發微信的時候，都要帶上專屬于他自己的名字，話術類似：張總，您好，我是xx圖文快印企業的xx，祝您中秋/國慶/春節快樂！掌握30個重點客戶問候即可。

這種叫做“跟客戶持續創建連接”，讓客戶永遠知道，有你這樣一家廣告公司，哪怕這個客戶半年才做一次廣告，你都要去做這樣的行為?？蛻粝麓文懿荒軄恚Q于他能否想到你，這就是不斷問候提醒的價值所在。

04 定期維護式

某公司負責人在2000年的時候，從遙遠的哈爾濱來到深圳創業，賣的第一款產品是財務票據的裝訂機，便宜的7500一臺，貴的29800一臺。在當時，中國的裝訂設備都是那種穿線式的，噪音很大，像電鉆一樣的打孔機，300塊錢一臺，但該負責人可以賣到29800，而且，深圳絕大部分的政府單位，都是他的客戶。

到底是如何做到的呢？關鍵在于定期維護通知。

他在賣設備的時候，有一個特別的舉動，就是會在所有的設備上粘貼公司的服務電話，并且保持一個月回訪一次的節奏，而且是上門回訪，為什么呢？因為機器可能被換掉，這個裝訂機要買耗材，一個PVC的膠管，進價五毛錢，賣五塊錢一根，賣管要比賣機器的利潤大，如果競爭對手出價四塊錢，那么生意就會被搶走了，到現場才可以檢查確認，客戶是否還在用自家的耗材。

圖文快印企業的經營也是一樣的，你給客戶安裝了一個牌匾，就需要到現場進行定期回訪，一是讓客戶感受到你的責任心和專業性，二是可以更好的深挖客戶其他廣告物料制作的需求。 回訪過后，要對每一個客戶的回訪做一個匯總，回訪過程中發現客戶的新需求都一一記錄好，方便之后有針對性地推薦產品或者是開啟話題。

客戶回訪，是廣告快印店尋常的工作，但要讓回訪做得富有成效卻不容易。回訪過程中不僅要了解客戶對產品的建議，加深自己對客戶需求的分析，還要了解客戶對服務的真實評價，找出問題，從中改進工作、改進服務，解決問題的同時加深自己與老客戶的關系，促進企業長久發展。

來源丨 數字印刷