2019年，世界已經在向解決日常挑戰的技術驅動解決方案發展。疫情爆發后，這種創新被推向了高潮。現在，人員配備問題和通貨膨脹使業務持續難以正常開展。當談到技術支持時，答案是混合現實(MR)。

MR在一個環境中集成了虛擬和物理元素。它通常與增強現實(AR)聯系在一起。如今，設備維護的服務和支持在MR/AR工具的幫助下發生了變革。從培訓到故障排除，制造商提供有效的遠程支持，以減少停機時間，最大限度地減少現場援助的需要。雖然在新冠疫情之前，遠程支持方案往往是一種選擇，但自那以來，其有效性和需求已呈爆炸式增長，并將持續下去。

美國柯尼卡美高達業務解決方案公司服務和系統支持經理Izzy Sanchez評論說:“疫情引發的變化增加了對遠程訪問、工具、應用程序和交付選項的需求，這在以前不是我們客戶的優先事項。”事實上，在新冠疫情之前，大多數企業對企業客戶都反對雙向支持工具，而他們現在則要求更多地使用這種工具。

值得慶幸的是，許多制造商在疫情期間正確配備了現有平臺。Sanchez補充說:“這些平臺在新冠疫情之前雖然也有一個不錯的采用率，但自那以后的流行是爆發式的。”

“當疫情爆發、全世界進入封鎖狀態時，我們的工業印刷客戶仍然需要印刷，”SLU惠普印刷和計算解決方案公司的Ayush Jain回憶說，“這些印刷服務提供商(psp)中的許多仍在印刷醫療和急救產品——其中一些有著前所未有的需求，需要加大生產。我們無法為那些需要改進或處理復雜問題的人安裝新的印刷機，這個時候我們就需要一個替代方案，于是就產生了MR。”

消費者購買模式從實體店到網上購物的戲劇性轉變，對包裝行業的打擊尤其沉重。“這意味著我們的許多客戶都迎來了有記錄以來的最高銷量。這導致預防性服務減少，反應性服務增加，因為客戶太忙了，沒有時間關閉正在運行的生產線，”博斯特北美服務產品組合負責人Robert McCann承認。“如果一臺機器確實因為技術問題發生故障，所有人都要盡快請一名技術人員來解決問題。”

對于依賴現場服務和現場支持、需要現場出差的企業來說，由于旅行限制，很難在疫情最嚴重時期照常開展業務。“盡管居家辦公的規定已經取消，但遠程或混合工作環境仍是新常態。此外，隨著機票和汽油等差旅費用的增加，公司開始探索新技術以適應這種新規范，”愛普生美國公司AR副產品經理Nathan Cheng分享道。

在疫情封鎖期間，客戶似乎更有決心嘗試自己解決技術問題，最初是因為沒有選擇。CareAR總裁兼聯合創始人Sam Waicberg補充道:“現在技術人員能夠到達現場，這種情況已經延續到一定程度。

McCann同意說：“就像許多因疫情封鎖而被迫在線購物的人在疫情后繼續這樣做一樣，一旦看到便利性帶來的優勢后，許多博斯特的客戶更傾向于遠程支持，并繼續使用今天的服務。”

01各種方案

MR技術已經成為許多制造商在技術支持甚至培訓方面的永久選擇。

例如，博斯特有一個強大的互聯服務平臺，AR被用于遠程故障排除。“在相當長的一段時間里，所有博斯特設備都是‘隨時連接’的，這意味著連接和提取信息是一個標準功能。”然而，McCann承認，市場上仍然存在的老式機械在制造時并不具備這樣的能力。這是該公司認為當今AR技術的一大優勢。“使用AR眼鏡等外部方法，可以讓我們的當地技術支持人員對情況有更深入的了解，并能夠更容易地解釋或演示遠程問題的可能解決方案。”

愛普生通過增強現實眼鏡提供遠程協助，它認為這是克服物理距離障礙的理想解決方案。“它允許遠程專家看到現場工作人員看到的內容，并與現場工作人員進行無縫溝通和合作，以完成現場任務，”Cheng評論道。

當需要協助時，愛普生現場技術人員可以戴上內置攝像頭的AR智能眼鏡，使用WiFi或移動熱點連接互聯網，并啟動遠程協助軟件，向不在現場的公司專家發起呼叫。與使用手持平板電腦或智能手機不同，佩戴AR智能眼鏡的現場技術人員可以騰出雙手進行實時協作。智能眼鏡可以讓現場技術人員高質量地查看說明書、照片、PDF和視頻，同時也為他們提供了一個可穿戴的顯示器，最大限度地減少了視覺障礙。

AR被廣泛應用于工業應用中，由訓練有素的專業人員操作和維護大型復雜機械。Jain說，惠普提供五個階段的支持——現場準備、印刷機安裝、操作員和工程師培訓、印刷機維護和故障排除。現今，AR/MR技術已經集成在這些步驟中。

“現在可以使用增強現實應用程序來進行現場準備，該應用程序在房間中放置一個虛擬的真人大小的印刷機，幫助確定準確的布局，印刷機的安裝需要一步一步的指導，通過使用增強現實指南，使過程變得簡單。我們通過提供使用AR操作的全面指導說明，減少了操作印刷機所需的培訓數量，通過AR，它可以將完整的維護步驟覆蓋在物理機器上，確保及時和準確地完成，”Jain解釋道。

當然，很多時候，自助式的AR內容并不能幫助解決問題，客戶在復雜的情況下會要求幫助。Jain說：“這是我們使用高級遠程支持AR驅動應用程序的地方，允許我們的遠程工程師指導客戶解決故障，就像一個真正的惠普工程師與客戶在一起一樣。”

通過柯尼卡美能達的AIRe link平臺提供的增強現實支持選項有助于消除對服務情況的猜測。“我們不再需要一名專家站在設備前，他們可以看到技術人員或客戶正在看什么，我們的專家可以指向并放大設備上的特定區域，以指導另一端接受支持的人。在此之前，唯一合適的替代方案是在一個房間里放滿類似的設備，以便我們的支持代表可以跟蹤電話另一端的人看到的內容，”Sanchez分享道。

施樂技術服務代表(TSRs)能夠在現場使用增強現實技術，以及在呼叫中心的客戶支持代理來分流問題，在許多情況下，遠程解決無法通過電話解決的問題。
對于印刷產品客戶來說，結果尤其顯著，他們使生產設備操作員能夠通過增強現實指導解決更多的技術問題，而不必等待技術人員的到來。當很明顯需要進行現場訪問時，流程也發生了轉變。”

通過增強現實，技術工程師現在可以“在去之前就知道”，為第一次訪問時解決問題做好最好的準備，并在第一次就把它做好。Waicberg表示，由于技術人員在到達現場后不再需要重新診斷，與傳統的服務支持交付方式相比，他們可以在一半的時間內診斷出問題，因此始終保持著更準確的部件交付和更快的解決時間。

此外，Waicberg說，視覺支持比語音支持快50%。“這是現場技術人員與遠程施樂專家在遇到挑戰性問題時的另一個速度和效率優勢。客戶發現AR很容易使用，甚至有趣和快速。客戶也可以立即分享他們看到的東西，員工們覺得新工具讓他們在工作中更有效。”

02用戶的角度

MR技術支持在許多情況下提供了雙贏的解決方案。但是用戶看到的是什么樣子呢?

理光美國中央服務支持業務總監Todd Miller說，通過AR，當客戶和/或他們的技術人員通過機器連接到問題專家時，他們看到他們得到的支持水平有所提高。“客戶和服務專家可以在視覺上分享對問題的看法，以及糾正問題所需的步驟，而不是僅僅依靠語言交流。這對于視覺學習者和那些更喜歡看到真實例子來全面掌握概念的人來說是有利的。”

全面的遠程故障排除能力是博斯特的標準功能，并提供在設備保修期間不需要額外的費用。“在保修期滿后，這些服務將以訂閱的形式提供，”McCann說。

有了CareAR，你只需要一部iOS或Android智能手機。對顧客來說沒有任何成本。有了CareAR，客戶還可以選擇只使用瀏覽器，或者下載CareAR應用程序，以獲得更豐富的體驗。使用后置攝像頭是一個很大的好處，因為沒有人真的想在屏幕上。當顧客把相機對準需要注意的設備時，計算機視覺就開始繪制空間。這使得遠程專家創建的圖形注釋可以固定在每個客戶的設備視野內，即使他們移動了。這是目前為許多國家和地區的客戶提供的標準施樂支持體驗的一部分。”

客戶使用理光的AR支持無需額外投資，這包括在他們的標準維護協議中。“終端用戶確實需要利用智能手機或允許遠程訪問他們的機器，以利用理光智能手的這種支持。如果他們同意使用他們的手機，一個鏈接就會發送給他們，開始遠程會話，而且遠程支持軟件不需要額外的費用。”Miller說。

對于愛普生的AR支持，Cheng表示，企業只需要為現場工作人員投資AR智能眼鏡和兼容的遠程協助軟件，就可以啟動遠程協助。

HP xrservices主要是一種訂閱服務。該訂閱包包含硬件、軟件、應用程序棧、內容以及付費和遠程服務包。

目前，支持通過柯尼卡美能達的AIRe鏈接平臺不來任何額外的成本。盡管如此，Sanchez 指出，智能眼鏡等外設是有償的。“我們的平臺同樣適用于iOS或Android智能手機。客戶端不需要任何軟件，他們收到一條短信或電子郵件，點擊它，我們就立即連接上了。”

03未來就是現在

隨著越來越多的制造商、服務技術人員和終端用戶對MR技術的要求和采用，下一代服務已經到來。

“總體而言，客戶支持和服務的未來最好由‘左移’戰略來定義。客戶需要被授權使用工具和設備來幫助他們管理端到端的操作，減少在維護和故障排除方面對設備供應商的依賴。當遇到復雜的情況時，遠程協助的工程師必須有足夠的能力在使用MR提供的高級協作工具的同時解決問題。”

Miller認為這一領域有巨大的增長潛力，因為機器設計使終端用戶能夠通過遠程協助自己解決問題。“可用的工具與系統將繼續改進，并為技術人員和客戶提供更好的體驗，例如智能眼鏡和機器內建的應用程序。我們預計，為最終用戶維護而設計的組合工具將不斷增長。但即使是這些也需要支持，而這些支持通常可以通過AR來完成。虛擬服務支持將繼續共存，并作為現場技術人員訪問的補充，并將簡化技術人員和最終用戶的效率，特別是對于更復雜的服務維護需求。”

McCann表示，增強現實的未來將帶來更有效的溝通能力，并能同時出現在多個地方。“當項目或問題持續數天或數周時，許多人必須參與其中。這包括現場、OEM支持中心、研發和工程。將所有的機器數據、診斷信息、技術報告和客戶電話記錄集中放置并組織起來，并可在我們的指尖上提供完成或解決問題的最佳機會。通常情況下，延遲是由于缺乏信息或溝通不暢。一個所有參與者都能互通信息的互聯工廠是提高生產力的最佳途徑。”

Waicberg認為，遠程支持的未來只會變得更加沉浸、互動和主動。“例如，遠程支持體驗可能會轉移到元宇宙。CareAR的沉浸式SXM平臺將允許客戶和服務技術人員使用三維效果圖、數字孿生和自我解決體驗的廣泛內容庫在元宇宙中進行互動。更多的實時數據將為支持技術人員提供實時數據驅動行動。我們的平臺投資將繼續推動服務體驗轉型，以提高采用率并提供價值。”

Sanchez還預測，由AR和人工智能(AI)驅動的遠程支持將大大縮短支持交互。“遠程技術人員用于故障排除的光學元件也將有助于識別零件，并提供零件編號。我也相信音頻也會發揮作用，特別是在機械設備上。AI也將識別特定任務，甚至提供實時解決方案，提供文本和圖表。”

04下一代技術

利用AR、AI和MR等下一代技術的遠程服務工具的采用和可用性將持續下去。在新冠疫情之前，這些選擇是可行的，但持續的全球文化變化和挑戰鞏固了它們的重要性，進館在許多情況下是被迫采用的，但發展到目前，習慣了使用這些技術的企業已經回不到過去。

“用視頻和圖形代替文字將客戶支持和客戶體驗提升到了另一個水平，”Waicberg評論道。

MR遠程技術支持和培訓應該是雙贏的，可以減少生產現場的停機時間，并將控制權交還給客戶。

Cheng表示，現場技術人員對許多企業來說至關重要，這些企業將開始投資新技術，如AR遠程協助解決方案，以增強現場工作人員的能力和資源，從而為客戶提供更高質量的服務。

來源丨  迪吉特爾 全球印刷與包裝工業